В прошлой и своей первой статье на площадке я рассказал, как приобрёл хостел. Когда берёшь готовый бизнес, в голове складывается красивая картинка. Сначала представление, что ты входишь в дверь, гости улыбчивые, администратор всё контролирует, деньги капают на расчетку. Примерно так я и представлял первые недели в купленом хостеле, несмотря на видимые проблемы на первый взгляд, о которых я ранее написал.
Но, так вышло, что реальность оказалась другой. Такой, где каждый день что-то шло не по плану, и нужно учиться на ходу. В этой статье я без особой воды попробую поделиться тремя историями, которые оставили наибольший след, наверное, в первые месяцы работы.
Косяк первый. Деньги, которых не стало
Как я уже написал, в первые дни после покупки была некая эйфория. Ходил по хостелу, смотрел на комнаты, и представлял, как это все будет преобразовано. Голова на 100% была занята крупными планами, а не, так скажем, мелкими деталями. А как раз из этих деталей складывается общая картина, а проблемы с ними догнали очень быстро.
С одной организацией местной, с которой мы договорились на услуги клининга 3-4 раза в неделю для хостела, взяли аванс за 7 рабочих смен (рассчитывал что хватит на 2 недели) и они исчезли, просто перестал выходить на связь, отвечать на сообщения и брать трубку. Нашли их на Авито. Честно говоря, сумма была не катастрофической, но ощущение, когда тебя просто кидают крайне неприятно. Очень часто сталкивался с таким в своей основной деятельности, но тут было как-то иначе, так как тут это твое детище. Через пару дней выдохнул и сделал выводы, которые с тех пор не нарушаю никогда: во-первых, никаких «клинингов», взяли горничную в штат. Во-вторых, предоплаты незнакомым людям мы не отправляем, только если по рекомендации, но уже и необходимости не бывает такой.
Косяк второй. Пятница, вечер, и никого за стойкой
Вот эта ситуация была крайне нервной. Это был конец мая, пятница или суббота, честно уже не помню. Но факт в том, что это день недели, когда самый плотный заезд и тот вечер исключением не был. Мы только начали работать и постоянного админа найти не успели, брали ребят на подработку. Админ, который должен был выйти с обеда, просто написал, что не может по семейным обстоятельствам, а альтернативных вариантов еще не было.
Я на тот момент находился в Москве, попросил знакомых приехать, присмотреть за хостелом пока никого не найду.
Следующие четыре часа я провёл в телефоне — звонил, писал, пытался найти замену. Параллельно дистанционно объяснял одному из гостей, который уже стоял у двери, как попасть внутрь. Всем предлагал скидки, компенсацию, лишь бы не получать плохие отзывы.
Большая благодарность друзьям, которые по очереди приезжали, встречали и кое как заселяли гостей, один из них остался на ночь. Из гостей никто не ругался, но атмосфера в воздухе витала напряжённой. В ту ночь, когда я искал подмену, мне удалось найти прекрасного администратора, который с нами вот уже почти два года.
Благодаря ей появилось спокойствие, что хостел под контролем.
Косяк третий. Гость, которого я неправильно понял
О токсичных и недовольных гостях не принято говорить открыто, но я не вижу смысла стесняться и в этом блоге хочу писать честно. Мы не идеальный хостел, у нас бывают ошибки. Считается, что клиент всегда прав, и точка, но я не совсем с этим согласен. Конфликтных ситуаций за время работы было много, но есть те, которые случаются чаще всего. И эти ситуации начались с первого месяца работы.
К нам заехал гость, который с порога начал предъявлять претензии: к тому что шумно, к тому что в комнате жарко, к тому что санузлы могут быть заняты и нужно бывает ждать. Я реагировал так, как мне казалось правильным – просто старался сгладить, подстроиться, объяснить.
Ничего совершенно не помогало. Позже, когда всё улеглось, стало понятно, что проблема не в этих мелочах, а в формате. Многие люди, впервые оказавшись в хостеле, не понимают формата, чувствуют себя некомфортно в общем пространстве, а претензии выражают администраторам за детали.
С тех пор мы всегда при заселении по скрипту объясняем формат и правила новым гостям. Это занимает пару минут, но реально снимают, как минимум, треть претензий.
Спасибо большое за прочтение статьи. Мы всегда рады гостям, даже токсичным. Всем мира
