«Заявка закрыта» — это истории инженеров, диспетчеров и руководителей, реальные кейсы компаний, исследования и советы, которые помогают управлять сервисом эффективно.
Проект создан разработчиком Okdesk — платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.
Хотите стать нашим героем или просто следить за индустрией — добро пожаловать!
Наши площадки:
Сервисный бизнес редко оказывается в центре аналитики. Обычно обсуждают IT, e-commerce или HoReCa. Но именно сервисные компании поддерживают работу оборудования, инфраструктуры и цифровых систем, от которых зависит работа тысяч бизнесов.
Мы вместе с ЦИСК Okdesk проанализировали более 800 сервисных компаний из разных отраслей и городов России и составили рейтинг сервисных компаний по уровню автоматизации процессов управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.
🏆 Лидером рейтинга стала компания «Альянс систем» (Томск) — 90% уровня автоматизации.
Всего в рейтинг вошли сервисные компании из разных сегментов: IT-аутсорсинг, HoReCa-интеграторы, facility-операторы, сервис медоборудования, спутниковый мониторинг транспорта, 1С-франчайзи и другие.
Полный рейтинг опубликовали на сайте.
И да — это только начало.
Скоро мы откроем сбор заявок на участие в следующих отраслевых рейтингах сервисных компаний. Следите за анонсами — возможно, именно ваша компания окажется в числе лидеров.
Пишите в комментариях, какую заявку вы смогли закрыть быстрее всего за свою карьеру.
Если нравится наш контент -- поддержите подпиской!
Сергей Величко начал свой карьерный путь в 2014 году с прокладки кабелей, а сегодня его компания ставит комплексные системы безопасности и умного дома по всему Сочи. Поговорили про устройство бизнеса: как выстроить процессы, когда специалистов не хватает, как договариваться с клиентами и зачем инженеру соцсети.
Сергей во время монтажа системы видеонаблюдения.
Путь Сергея Величко в бизнесе начался с простого личного интереса к технике и тому, как устроены системы. После университета он работал по специальности, но, по его словам, оставалось много свободного времени и энергии.
Чтобы занять себя, Сергей устроился подрабатывать у интернет-провайдера.
Первая моя такая работа, помимо основной, — я протягивал кабели для подключения к интернету. Полгода, наверное, или даже месяца четыре я там поработал.
Освоив базовые задачи, он быстро почувствовал, что хочет двигаться дальше. Тогда Сергей начал самостоятельно изучать смежные направления: видеонаблюдение, более сложные сетевые решения, Wi-Fi.
Всегда интересно было изучать и разбираться, как что работает. Например, позвонит клиент, которому я видеонаблюдение поставил, и говорит: «А вот мне нужно ещё вот это, сможешь помочь?». Я пробовал и получалось.
Постепенно личных заказов стало так много, что потребовались помощники, а затем и чёткая организация работы. Так, шаг за шагом, из подработки выросла компания «ВелКом». Как замечает сам Сергей, фундаментально работа осталась прежней, но технологии изменились очень сильно. По его словам, о системах безопасности, которые устанавливаются сейчас, раньше и мечтать не могли.
Для B2B-компании в сфере безопасности вести соцсети — неочевидный шаг. Но для «ВелКома» это часть стратегии. Короткие видео с полезными советами, разборами ошибок и обзорами они публикуют на всех площадках: от YouTube до TikTok.
Это история не такая, что я выложил сегодня видео, ко мне завтра 10 клиентов позвонило. Это классная история, когда я прихожу на объект, и меня узнают и говорят: «Ой, мы смотрели твои видео».
Продолжение можно прочитать здесь. Сергей рассказал про кадровый голод, истории с клиентами и поделился советами для монтажников.
В медиа «Заявка закрыта» пофантазировали, как лего-человечки принимают и закрывают заявки, чинят кассу и спасают бизнес от хаоса 🔧 😄
Если вдруг вы не знали: сервис — это не только рестораны и ремонт авто.
Есть ещё сервисный мир, где инженеры и диспетчеры приходят на помощь, когда лифты застревают, кассы зависают, серверы падают, а вентиляция начинает жить своей жизнью.
Поддержите проект «Заявка закрыта» подпиской, если хотите больше историй про людей из сервисного бизнеса, которые обычно остаются «за кадром».
Петербургский метрополитен — одна из самых загруженных транспортных систем в России. Это 75 станций и почти 2 миллиона пассажиров в день. Сотни технических объектов, узлов питания и кабельных трасс большой протяжённости.
На объектах такого уровня требуется чётко выстроенная система предупреждения отказов техники.
С 2012 года наш герой, Алексей Фильчиков, отвечает за обслуживание более 1000 источников бесперебойного питания на объектах Петербургского метрополитена. За эти годы его команде удалось выстроить многоуровневую систему защиты и сократить износ оборудования.
В статье он рассказывает, как они обслуживают источники бесперебойного питания на десятках площадок в условиях, когда времени на работы мало, а цена ошибки высока.
На обслуживание техники в метрополитене влияют плотный график движения поездов и агрессивная подземная среда.
Ночь в метро — это короткое технологическое окно, в которое должны уложиться все регламентные проверки. В отличие от заводов, где производство ежегодно останавливается на месяц для ремонта и профилактики, здесь тот же объём работ растягивается на десятки коротких смен в течение года.
Это значит, что каждое действие должно быть рассчитано по времени. Инженер не может разобрать устройство и закончить с ним в следующую смену — к утру оборудование должно быть собрано, проверено и запущено в эксплуатацию.
Наш рабочий приём: запуск в середине ночного окна.
Один из лайфхаков — не откладывать включение ИБП на последние минуты. Дело в том, что большинство отказов электрооборудования происходит в момент включения. Вспомните, как перегорает лампа накаливания — чаще всего это бывает, когда вы её включаете, а не когда она уже горит.
Если после техобслуживания отложить запуск ИБП на конец смены, то при его отказе времени на ремонт или замену уже не останется. Поэтому для подстраховки мы включаем устройство с запасом по времени 2–3 часа.
При трении тормозных колодок поездов о рельсы образуется пыль. В отличие от наземной железной дороги, в метро эта пыль не уносится ветром, а циркулирует по тоннелям и служебным помещениям вместе с воздушными потоками. Интервалы движения здесь короткие, торможение частое — концентрация пыли выше.
Вентиляторы в источниках бесперебойного питания постоянно забирают воздух внутрь корпуса для охлаждения модулей. Вместе с воздухом в ИБП попадает и пыль, оседая на платах и радиаторах. Поэтому силовое оборудование в метро требует более частого контроля и обслуживания, чем на наземных объектах.
Открытый ИБП во время обслуживания. В условиях метро оборудование приходится регулярно проверять и очищать от пыли, которая попадает внутрь вместе с воздухом
Как говорилось выше, регламентное обслуживание ИБП в метро проводится чаще, чем на большинстве других объектов. Корпус каждого бесперебойника несколько раз в год открывают, проверяют соединения, чистят от загрязнений, проводят измерения.
Если резьбовые соединения выполнены из тонкого металла, то при регулярных разборках с годами резьба расшатывается. Такие модели не рассчитаны на подобный режим эксплуатации. Приходится дорабатывать корпуса, чтобы восстановить крепления.
Мы считаем, что для метрополитена одним из критериев выбора оборудования является его способность годами выдерживать частые регламентные работы.
Обслуживая годами более тысячи «подземных» ИБП, мы выстроили многоуровневую систему защиты от рисков: подготовка сотрудников, складские запасы, тестирование на стенде, подменная техника.
Поскольку в метро нет времени на долгую диагностику, уровень специалистов должен быть выше, чем требуется в обычных условиях.
Наши инженеры тренируются на смоделированном оборудовании и учатся распознавать неисправности не только по показаниям приборов, но и на слух.
Например, у ИБП есть характерный щелчок контактора при включении. Если он звучит глуше обычного или с запозданием — это сигнал, что внутри что-то не так. Опытный инженер слышит такие изменения сразу и может предположить причину ещё до того, как откроет корпус.
В метро нельзя остановить процесс и ждать поставку запасных частей. Поэтому основную часть отказов мы закрываем заранее подготовленными ремкомплектами. Например, для ИБП EATON используем заводские наборы запчастей, которые позволяют устранить до 80% типовых дефектов и вернуть оборудование в работу примерно за 2 часа.
Оставшиеся 20% — это более сложные поломки. В таких случаях мы забираем неисправный ИБП на диагностику и ремонт, а вместо него подключаем оборудование из подменного фонда.
Снятое оборудование поступает в сервисный центр, где его можно разбирать и тестировать без ограничений по времени.
В качестве испытательного стенда используем специально доработанный ИБП, в котором удобно быстро менять и проверять платы и блоки:
можно подключать узлы и отдельные платы при безопасном низком напряжении;
можно измерить параметры в таких точках, к которым в обычном ИБП никак не подобраться.
Например, во время обслуживания ИБП EATON выдал ошибку — отказ CAN-шины. Инженер предположил, что проблема в плате управления. Плату заменили, но ошибка осталась. Тогда бесперебойник отправили в лабораторию, заменив его оборудованием из подменного фонда. После длительного тестирования на стенде выяснилось, что неисправность была двойной: проблема и в плате, и в кабеле. В рамках ночного окна такую комбинацию выявить невозможно.
Проверка силовых модулей и плат управления на испытательном стенде в сервисной лаборатории
Помимо технических решений есть ещё два важных направления: обучение персонала и сопровождение нового оборудования. Без них выстроенная система поддержания оборудования в исправном состоянии не будет полной.
Для подготовки технических специалистов заказчика мы создали свою Академию ИБП. Здесь проводятся практические занятия по эксплуатации источников бесперебойного питания. Обучаем на реальном оборудовании: от одиночных ИБП до параллельных систем.
Кстати, именно здесь тренируются и наши инженеры — в том числе умению на слух определять, есть ли отклонения в работе бесперебойника.
Для персонала объектов критической инфраструктуры важно не бояться подойти к ИБП, включить, выключить или перезагрузить его без опасений что-то повредить.
Во время занятий слушатели нашей академии учатся определять, когда ИБП ведёт себя нестандартно — шумит, выдаёт ошибку или меняет режим работы. Они уже понимают, что это может означать и какие действия при этом допустимы, а какие нет.
После таких тренировок ИБП перестаёт быть «чёрным ящиком», и люди чувствуют себя увереннее.
Новые ИБП в метро обязательно проходят техническое обслуживание в течение всего гарантийного срока. И мы, и руководство метрополитена считаем это принципиально важным.
Задача простая: вовремя заметить возможный заводской дефект. Если есть хотя бы намёк на брак, мы фиксируем это и обращаемся к поставщику, чтобы заменить узел по гарантии.
Если в гарантийный период оборудование не проверять, дефект может проявиться уже после его окончания. Узел постепенно деградирует, выходит из строя — и тогда замену оплачивает заказчик, хотя причина была в заводском браке.
Поэтому при вводе нового оборудования важно регулярно проверять его состояние и сразу реагировать на любые подозрительные признаки. Это часть нашей работы на объекте.
Монтаж новой параллельной системы ИБП Eaton 9355 на объекте. После ввода в эксплуатацию оборудование проходит регулярное техническое обслуживание в течение гарантийного периода
В критической инфраструктуре нельзя полагаться на разовые ремонты. Здесь всё держится на нескольких уровнях защиты. Склад запчастей и готовых ремкомплектов, лабораторная диагностика и подменный фонд, обучение сотрудников и ТО в гарантийный период — это части одной системы.
Когда каждый этап продуман заранее, снижается вероятность серьёзных сбоев. Но есть и другие плюсы. По нашим наблюдениям такая системная работа позволяет увеличить срок службы оборудования в среднем на 20–30%. На крупных объектах, где подключены сотни ИБП, это имеет практическое значение.
Мы в медиа «Заявка закрыта» собираем реальные истории инженеров и сервисных компаний — тех самых людей, которые чинят, обслуживают и поддерживают в рабочем состоянии всё вокруг: от кондиционеров в ТЦ до сложного промышленного оборудования.
Если тема сервиса вам близка — заглядывайте.
Источник: исследование сервисного бизнеса России.
Медиа «Заявка закрыта» и ЦИСК (Центр исследований сервисных компаний) провел исследование об уровне развития сервисных компаний. Опрос показал, что договорные обязательства по срокам и качеству услуг (SLA) еще не стали массовой практикой. При этом их использование напрямую связано с уровнем цифровизации компании.
Цифры говорят за себя:
SLA — ещё не норма. Только 23% компаний работают по SLA с большинством клиентов. Еще 26% применяют их выборочно. При этом каждая шестая компания (15%) прямо заявляет, что не знакома с этим термином.
Пропасть между цифрой и ручным управлением. Среди компаний, использующих специализированные платформы, с большинством клиентов по SLA работают 34%. Среди команд, управляющих сервисом через Excel и мессенджеры, таких в 2,5 раза меньше — 14%. Более того, 32% «ручных» команд не знают, что такое SLA.
Масштаб обязывает. Крупные (федеральные и межрегиональные) компании в 2 раза чаще работают по SLA с большинством клиентов, чем малые и локальные игроки (35% против 15%).
Источник: исследование сервисного бизнеса России.
В комментариях перекличка, в каких городах, регионах или даже странах вы обслуживали оборудование?
Больше юмора и пользы в нашем Телеграм-канале!
Иногда кажется, что участие в тендерах — это сложный и запутанный процесс. Но на самом деле всё просто. Если следовать нескольким проверенным «правилам», можно гарантированно остаться без контракта 😎
Техническое задание — это просто формальность.
Кому нужно контролировать допустимые сроки устранения неисправностей, наличие оригинальных запчастей на складе или требования к документообороту?
Правильно, не вам!
Не считайте логистику, выезды инженеров, запчасти, налоги и амортизацию оборудования.
Разберётесь по ходу работ!
Лицензии, допуски, подтверждение опыта и аттестации сотрудников можно будет донести потом.
Так интереснее: никогда не знаешь, что сломается раньше — интернет, площадка или нервная система.
Отсрочка на 90–120 дней — отличный способ неожиданно узнать, что зарплату инженерам нужно платить раньше.
Требование выезда за пару часов и круглосуточная доступность специалистов — мелочи.
В документации написано «обслуживание оборудования», а сколько там объектов и выездов — разберётесь после победы.
Все, вы великолепно справились с тем, чтобы тендер стал не ваш!
Если серьёзно, тендеры на сервисное обслуживание могут быть одним из самых стабильных источников заказов. Но шанс выиграть конкурс выше у тех, кто внимательно читает документацию, считает экономику и готовит пакет документов заранее.
С экспертом одной из площадок разобрали базовую базу участия в тендерах на сервисное обслуживание — что проверять в документации, какие документы готовить и какие риски учитывать.
Подробнее на сайте!
