В медиа «Заявка закрыта» пофантазировали, как лего-человечки принимают и закрывают заявки, чинят кассу и спасают бизнес от хаоса 🔧 😄

Если вдруг вы не знали: сервис — это не только рестораны и ремонт авто.

Есть ещё сервисный мир, где инженеры и диспетчеры приходят на помощь, когда лифты застревают, кассы зависают, серверы падают, а вентиляция начинает жить своей жизнью.

Поддержите проект «Заявка закрыта» подпиской, если хотите больше историй про людей из сервисного бизнеса, которые обычно остаются «за кадром».

Устроилась инженером-проектировщиком.
Испытательный срок. Всё как у людей.

Наставник говорит:
— Спрашивай всё, не стесняйся.

Ну я и спрашиваю. Потому что система нестандартная, свои правила, свои слои, свои блоки, свои «так исторически сложилось».

Работаю.
Уточняю.
Правлю.
Даже нахожу пару неточностей.

Через пару недель внезапно выясняется:

— Некогда обучать.

И вот тут я поняла гениальность современной кадровой стратегии.

Компании нужен не сотрудник на испытательный срок.
Компании нужен:

* полностью автономный специалист
* который знает их внутренние регламенты
* не задаёт вопросов
* не требует времени
* не требует внимания
* и желательно телепатически угадывает стандарты оформления

То есть не новичок.
А человек, который уже год у них работает.

Испытательный срок, видимо, нужен для того, чтобы проверить, умеешь ли ты сразу быть суперменом без обучения.

Если не умеешь — ну что ж, «некогда обучать».

Очень удобно, кстати.

Берёшь человека.
Смотришь, справится ли он без ввода в систему.
Не справился — значит, слабоват.
Справился — отлично, экономия на наставничестве.

Красота.

---

Самое смешное, что фраза «спрашивай всё» звучит прекрасно.
Пока не выясняется, что отвечать на вопросы некогда.

В общем, сделала вывод:
Если компании срочно нужен результат — ей нужен не сотрудник.
Ей нужен готовый человек «вчера».

А если вы берёте человека на испытательный —
заложите время на обучение.

Потому что испытательный — это не магия.
Это процесс.

Иначе это не «мы проверяем сотрудника».
Это «угадай стандарты с трёх попыток».

---


> P.S. Нет, я не сгорела. Просто обновила прошивку и пошла дальше 🙂

Знакомьтесь, это Сергей

Сергей работает в сервисной компании — на выезде настраивает оборудование у клиентов. Недавно его руководитель поставил программу: теперь она отслеживает, сколько он работает, какие сайты открывает и во сколько возвращается в офис.

Через пару недель Сергей начал «зависать» на складе, потом ездить окружными маршрутами. На собраниях отмалчивается. А однажды просто сказал:

Я не подписывался на слежку. Хотите — увольняйте.

Такое бывает часто. Вроде бы хотели повысить дисциплину, а получилось — испортили отношения в команде. Потому что контроль ≠ эффективность.

Зачем вообще считать трудозатраты

Если не понимать, куда уходит рабочее время, легко:

• недооценить загрузку команды;

• ошибиться в цене услуги;

• потерять клиентов из-за срывов сроков.

Поэтому учет времени нужен. Но важна не точность до секунды, а адекватность и доверие.

Где срывается план: когда ставят трекеры

Многие компании хотят «всё как в айти» — трекеры задач, агенты учёта, отчёты по дням и часам. Звучит строго. А на практике выходит так:

Сотрудники начинают юлить. Кто-то водит мышкой вхолостую, кто-то открывает «правильные» вкладки и уходит по делам.

Появляется напряжение. Люди не расслабляются даже на обеде. Начинают воспринимать начальство как надсмотрщика.

Данные теряют смысл. Всё записано с точностью до секунды, но это не отражает, как человек реально работал.

В итоге — все делают вид, что контроль есть. Но ни бизнес, ни сотрудники от этого не выигрывают.

Можно ли считать честно?

Можно. И не надо для этого устанавливать софт-шпиона.

Простой способ — учёт времени по задачам, который ведёт сам сотрудник:

• закончил работу — отметил, сколько ушло;

• указал, над чем работал;

• добавил комментарий, если нужно.

Да, не идеально. Но если команда замотивирована — будет честно. А если нет — никакой трекер не спасёт.

Ну а если стоит задача автоматизировать учёт трудозатрат, то подойдут специализрованные системы, например Okdesk,

Зачем это вообще нужно

Учёт времени помогает:

• сформировать прайс на типовые услуги — сколько стоит «поменять модуль» или «обучить пользователя»;

• понять загрузку сотрудников и планировать штат;

• обосновать клиенту, почему счёт на 15 000, а не на 5 000.

И для этого не нужна точность до секунд. Нужна адекватность и система учёта, а не отчёты из Excel на 10 листов.

Подытожим

Возвращаемся к Сергею

После разговора с руководителем жёсткий учёт убрали. Теперь команда сама фиксирует задачи и время. Сергей снова общается с коллегами, не уходит в тень. А руководитель видит, кто загружен, а кто нет — и может действовать.

В итоге: доверие вернулось, показатели — тоже.

Мы в «Заявка закрыта» часто разбираем такие ситуации из жизни сервисных компаний. Если интересно почитать ещё подобные истории и разборы — добро пожаловать на наш сайт.

Я работала во многих странах (ах, молодость – молодость… прекрасные нулевые, масса возможностей для инженера с советским образованием). Больше всего людей будоражит Африка (и честно, понимаю их: жара, влажность, тропики, непредсказуемые приключения и экзотика).  Я и сейчас готова, если что: Антарктида? Пожалуйста! Австралийская пустыня? Дайте две! Нефтяная платформа посреди океана? Да, и кофе с собой – выезжаю завтра, контракт подпишем по дороге. Только позовите.

Обычно строят догадки, чем я занималась. Самые популярные версии: нефть, алмазы, какао, бананы… Пару раз люди «в штатском» подозревали, что я учу стрелять кого-то в африканских лагерях… но, это у них, видимо, юмор такой был – если бы действительно они меня в этом подозревали, то быстро бы не отпустили. А так-то поговорили часа три в аэропорту «за жизнь», сняли с рейса и отправили домой «переделать пригласительное письмо от министерства очередной страны», а то оно было «не по форме».  Но это совсем другая история (не менее смешная).  

На самом деле, в нулевых я занималась сотовой связью (а потом уже и не только сотовой). Да-да, тот самый дивный мир, где инженеры были нужны везде, а русских любили за то, что они работали целеустремленно и стоим недорого.

Но, как говорится, и на старуху бывает проруха (это я сейчас про инженерные навыки). В Нигерии, на острове Виктория в Лагосе, я столкнулась с первой настоящей инженерной катастрофой, о которой хочу рассказать.

Климат там - это отдельный уровень: влажность (для справки, в мае, влажность воздуха составляет 70%. Скорость ветра не превышает 5 м/с. Температура воды в мае равняется +28°С.) такая,  что воздух кажется туманным и теплым, почти как пар около хамама. Любой металл мгновенно ржавеет, арматура в бетоне покрывается рыжими пятнами, а обычная техника решает устроить забастовку. Именно поэтому мой «Сименс» (вполне приличный, не топ, но и не старьё)  начал барахлить. Кнопки отказывались работать, словно им надо было пять раз подумать, прежде чем подчиниться.

Остаться без мобильника там, где ты передвигаешься исключительно с охраной (которую надо постоянно вызывать\заказывать) перспектива не лучшая. Но и покупать новый мобильник в Нигерии мне совсем не хотелось по ряду вполне объективных причин. Итого, принимаем решение – чинить!

Я, конечно, инженером по «софту» была, а не по «пассатижам-паяльникам» (хотя стажировку на заводе проходила и даже разряд слесаря КИП имела), да и с мобильниками раньше не сталкивалась в части ремонта. Логично было бы найти кого-то с инструментами, офис-то большой, да и в отеле масса постояльцев и сервисов с любыми квалификациями. Но в тот момент мне захотелось (наверно, под действием «лариама» от малярии) справиться самой. А главное, что проблема-то понятна: надо добраться до контактов под резиновыми кнопками и почистить их. Делов-то?!

Корпус моего телефона защелкивался как «краб». В мастерских его раскрывают специальными инструментами. Я же вооружилась двумя пластиковыми картами (нет, не банковскими, а от номера в отеле) и пилочкой для ногтей. Аккуратно приподнимаю защелки… и, о чудо, добираюсь до нутра телефона: панель с кнопками снимается, контакты под ней покрыты налетом. Ластиком их почистила - блестят  почти как новенькие! Сборка телефона… и тут внимание: лишняя деталь! Белая пластиковая трубочка около сантиметра длиной с металлическими ушками по бокам.

Мой инженерный мозг решил: «Антенна! Конечно!» - и я аккуратно вставила её в предполагаемое место антенны. Телефон собран. Проверка - работает! Ура, я героиня, Нигерия не победила!

Вернувшись домой, я с гордостью несу свой шедевр в мастерскую. Мастер разбирает телефон, подтверждает: да, контакты окислились (еще раз чистим ластиком), советует срочно менять аппарат - процесс уже необратим. А потом: «Кстати, эта трубочка… это вибра. Вы собрали себе антенну из вибры?!.»

Я смутилась. Он ржал. Но похвалил, что не сломала ни одного из крабов-защелок (хотя и поцарапала их пилкой)

Мораль истории? Можно быть инженером по софту, гением мобильных сетей, королевой серверов и алгоритмов… но когда дело доходит до кнопок на  «Сименсе» - ты всё равно женщина, которая «попробовала сама». И да, иногда лучше довериться профессионалам (если они есть рядом, конечно)