Организации обязаны будут предоставлять клиентам услуги без применения нейросетей, если те отказались от обслуживания с использованием искусственного интеллекта. Это следует из законопроекта об ИИ, подготовленного Минцифры. Сейчас документ проходит межведомственное согласование, сообщил источник, знакомый с его разработкой. Ориентировочная дата вступления закона в силу — 1 сентября 2027 года. Перечень ситуаций, в которых гражданин может отказаться от обслуживания ИИ, должно установить правительство, считают его разработчики.

Само право на отказ от взаимодействия с ИИ и механизмы его реализации в редакции документа, с которой ознакомились «Известия», не приведены. В других вариантах эта норма была прописана и, скорее всего, вернется в более проработанный вариант документа, считает вышеуказанный источник.

Возможность отказаться от взаимодействия с ИИ — лишь одно из нововведений законопроекта. Если искусственный интеллект принимает решение, затрагивающее права и свободы человека, пользователя должны уведомить об этом, отмечают авторы документа. Разработчики нейросетей, в свою очередь, обязаны тестировать их на предмет потенциального использования в целях, противоречащих закону, исключать функции, способные привести к дискриминации граждан, и выполнять другие меры по обеспечению обоснованности работы ИИ.

— Необходимость введения данной нормы продиктована стремлением обеспечить законное право потребителя на выбор формата взаимодействия через живое общение. Проект документа закрепляет функцию человеческого контроля, что особенно важно в социально значимых сферах, — объяснил «Известиям» ведущий эксперт в области ИИ «Университета 2035» Ярослав Селиверстов.

Потребность в отказе от ИИ может возникнуть в ситуациях, где цена ошибки высока или требуется учет уникальных обстоятельств. Речь идет о медицинской диагностике, срочной помощи, юридических консультациях или финансовых рекомендациях, где автоматическое решение может навредить из‑за того, что алгоритм не способен корректно оценить конкретную ситуацию или оперативно среагировать на изменения, пояснил эксперт. Кроме того, отказ может быть вызван необходимостью общения с живым специалистом в стрессовых ситуациях, когда формальные ответы автоинформатора неуместны. Также такое право востребовано людьми, не имеющими опыта работы с ИИ, для которых сложный интерфейс становится скорее препятствием, чем помощью, добавил он.

Директор Института исследований интернета Карен Казарян, в свою очередь, считает законопроект сырым и нуждающимся в доработке.

— Если клиенты банков, авиакомпаний и сотовых операторов начнут в массовом порядке требовать «человеческого» обслуживания, это приведет к неоправданному росту расходов, раздуванию штатов контакт-центров и в конечном итоге росту тарифов и цен. Кроме того, есть ситуации, в которых без ИИ невозможно обойтись в принципе — это, к примеру, заказ такси в приложении или использование навигационных сервисов. Это, по сути, услуги, оказываемые с помощью ИИ, и участие в их оказании человека невозможно, — отметил он.

По его мнению, закон должен не возлагать функции ИИ на живого специалиста, а создавать условия, при которых пользователь сможет быстро и без лишних усилий исправить ошибку, допущенную алгоритмом.

Законопроект выглядит как попытка очертить принципы добросовестности отношений между исполнителем и заказчиком в свете расширения сфер использования ИИ, полагает руководитель направления «Разрешение It&Iр споров» фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» Ярослав Шицле. Если на этапе заключения договора об оказании услуг или выполнения работ заказчик поставит условие о том, что они должны исполняться без привлечения ИИ, нарушение этого условия будет иметь соответствующие юридические последствия, отметил юрист.

Что касается банков, сотовых операторов и авиакомпаний, то все они предлагают клиентам ознакомиться с правилами пользования их сервисами — в них может быть оговорено и применение ИИ, добавил Ярослав Шицле. Если заказчик не согласен с ними, то он может не обращаться в компанию.

— Вместе с тем на законодательном уровне может быть предусмотрена обязанность получать согласие на использование ИИ по аналогии с согласием на сбор и обработку персональных данных, — отметил юрист.

Сейчас доклад с предварительной версией законопроекта находится на рассмотрении в заинтересованных ведомствах. Финальной версии документа нет, говорить о конкретных инициативах, которые в него войдут, преждевременно, сказали в пресс-службе Минцифры.

— Развитие перспективных технологий, в том числе искусственного интеллекта, — одно из важных направлений деятельности ведомства. При этом любая технология должна применяться исключительно с соблюдением прав и интересов граждан, — подчеркнули там.

«Известия» направили запрос в аппарат вице-премьера Дмитрия Григоренко, курирующего в правительстве вопросы, связанные с ИИ.

Где нельзя обойтись без искусственного интеллекта

Внедрение новой нормы может быть обусловлено злоупотреблениями некоторых компаний в использовании ИИ, считают в Т2.

— В сервисе необходимо соблюдать баланс роботизации и привлечения операторов. Действительно, есть группы пользователей, которые могут испытывать сложности в использовании ИИ — люди с инвалидностью, пользователи от 60–65 лет и старше. Для них можно оставить возможность отказа от систем на базе ИИ, — отметила представитель оператора Дарья Колесникова. — Роботов ценят за скорость решения вопроса. Отказ от них привел бы к замедлению обслуживания и деградации клиентского опыта. Хотелось бы, чтобы новое регулирование не привело к необоснованному запрету на использование нейросетей в сервисе.

Применение ИИ — часть комплексной технологической стратегии Wildberries&Russ, сообщили в компании.

— Для нас важно обеспечивать прозрачность и не вводить потребителей в заблуждение. Искусственный интеллект уже стал неотъемлемой частью сервисов в нашей индустрии, поэтому при регулировании его применения принципиально важно не допустить ухудшения пользовательского опыта, — считают там.

На самом деле в любом цифровом сервисе используются различные технологии ИИ. Так, в интернет-магазинах и онлайн‑кинотеатрах работают рекомендательные алгоритмы, отметил партнер ComNews Research Леонид Коник. Цифровые сервисы такси и сайты авиакомпаний применяют динамическое ценообразование, которое учитывает текущий спрос и другие факторы, пояснил он. Даже при оформлении заказа через сотрудника на стороне компании всё равно задействован искусственный интеллект, добавил эксперт.

— Темой регулирования ИИ озабочены многие страны. Например, в США буквально в декабре 2025 года был принят президентский указ «Обеспечение национальной политики в области ИИ». Этот документ провозглашает целью создание «минимально обременительного национального стандарта» для развития ИИ. Он закрепил право граждан подавать в суд за использование их персональных или авторских данных для обучения ИИ без явного согласия. Также он ввел ответственность за создание и распространение цифровых копий (дипфейков) без разрешения, — привел пример Леонид Коник.

Пока в мире предупреждения потребителей об использовании ИИ требуют лишь ЕС и Южная Корея. В частности, в ЕС в 2025-м был принят EU AI Act, согласно которому требования «о прозрачности» вступят в силу 2 августа 2026 года. Компании будут обязаны информировать людей, что они взаимодействуют с ИИ (например, с чат-ботом), если это не очевидно для пользователя, добавил эксперт.

Регулирование ИИ действительно необходимо и вводится во многих странах, но оно должно быть четким, чтобы не оставлять разночтений и не блокировать использование искусственного интеллекта в принципе, считает гендиректор TelecomDaily Денис Кусков. Он пояснил, что в законе целесообразно закрепить возможность отказа от взаимодействия с ИИ и определить, как в этом случае должны действовать гражданин и поставщик услуг, включая момент, когда «нечеловеческое» общение должно завершиться. Избыточное регулирование нерационально, поскольку даже живые операторы контакт-центров при своей работе используют ИИ-системы, добавил эксперт.

Ссылка на источник*

*Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Свидетельства о регистрации ЭЛ №ФС 77 - 76208 от 8 июля 2019 года , ЭЛ №ФС 77 - 72003 от 26 декабря 2017 года

Дальше - интереснее. Когда агентам сообщали, что среди них возможно затесался саботажник, у системы начиналась настоящая паранойя и согласованность рассыпалась. А при реальном внедрении одного нарушителя шансы на консенсус стремились к нулю.

Авторы подчёркивают: модели не давали неверные ответы - они просто теряли способность договориться вообще.

Это на заметку всем тем, кто мечтает передать автономному рою ИИ-агентов управление бизнесом.