Была похожая ситуация, но я купила телефон в сервисе по ремонту и продаже бушных телефоноа. У них была гарантия 3 месяца, поэтому рискнула.
Чтобы обратиться в суд вам придётся из своего кармана оплатить экспертизу. Экспертиза это не то же самое, что диагностика, она раз в 20 дороже. Про телефон говорили что все родное, а по итогу он грелся и глючил экран, п потом и аовсе потух, из чего я сделала вывод, что экран был заменен этим сервисом на дешёвый китайский. В итоге все чего я добилась - замены экрана, но явно на таклй же дешёвый китайский, как тот что сгорел. Документов мне никаких не предоставили что за хрень они заказали, точно такие же были оправдания и обвинения в мой адрес, нарушение сроков - все как под копирку почти как у вас, но мой телефон сдох (экран сгорел) уже через неделю использования 😂. При этом конечно на нем не было ни царапинки. Я хотела понести на экспертизу или хотя бы диагностику в другой сервисный до того как они начнут лазить в этом телефоне и что то испортят, не доверяла им, но тогда я бы лишилась ремонта по гарантии. 3 месяца гарантии, сломался через неделю, я им его отнесла, пока ремонт, заказ деталей - гарантия и вышла, хотя обязаны были починить за месяц.
Чихнула на них и смирилась с китайским экраном на который они в итоге заменили сгоревший такой же китайский, хотя и трындкли что это оригинальный (нуну, все равно были глюки, зазоры, другая чёткость и яркость экрана). Я пожалела на суды своих денег и нервов, и так не было ни того, ни другого в тот момент.
Случай был в салоне связи - женщина покупает аппарат, роняет его на пол, а потом протягивает продавцу разбитый аппарат и говорит - ремонтируйте по гарантии. И здесь тоже самое - сколько эмоций и мемов в сообщении... А по делу - человек эксплуатировал аппарат менее года, но так, что истерлась защитная пленка, и при снятии пленки сильно за нее потянул или надавил. И теперь видно разлитие жидкого кристалла, которое автор поста называет пятна... Это не пятна а мех повреждение, и если ты захочешь разобрать аппарат, то разлитие кристалла увеличится на весь экран. Неприятно говорить дебилу, что он дебил, он ведь не поймет.
Купил Samsung S24 Ultra в М.Видео. Через 10 месяцев появились круги под экраном. Сервис даже не вскрывал телефон, но написал "нарушение эксплуатации". В гарантии отказали. Прошло уже 50+ дней — у меня нет ни телефона, ни денег. Прошу поднять пост, чтобы ситуация получила огласку. Если пост наберёт рейтинг, выложу полный пакет документов и ответы Мвидео.
Это мой первый подобный пост и, честно говоря, я очень надеюсь, что больше никогда не окажусь в подобной ситуации. Но сейчас я просто хочу рассказать свою историю отношений с ООО «МВМ» (М.Видео — Эльдорадо). Возможно это вам поможет в будущем.
Если коротко — у меня нет ни телефона, ни денег, а сервис и магазин просто перекидывают ответственность друг на друга.
Если вы собираетесь покупать дорогое устройство — очень внимательно выбирайте место покупки. Лично я М.Видео больше никогда не порекомендую.
Будет много текста, но если вы дочитаете до конца, то сможете составить картину о том, как работает их сервис и поддержка.
Начало истории
История начинается 6 марта 2025 года.
Я приобрёл свою мечту — Samsung Galaxy S24 Ultra в красивом фиолетовом цвете.
Телефон использовался максимально аккуратно:
ни разу не падал
не ронялся
экран без единой царапины
почти всегда лежал на столе т.к у меня работа дома
После Нового года 2026 я решил заменить защитную плёнку т.к уже просто выцвела с момента покупки.
Снял старую — и заметил странный дефект.
Под стеклом появились круги, как будто матрица начала отклеиваться от экрана.
Я был в полном шоке.
Телефон практически всё время лежал на столе — как он мог сам по себе сломаться?
Дефект видно в правом верхнем углу по краям экрана
Обращение в М.Видео
7 января 2026 года я поехал в ближайший магазин М.Видео в соседний город (у нас его просто нет — город маленький).
Смартфон приняли и оформили акт приёма.
Копия акта для меня
Оставалось только ждать и надеяться на нормальную диагностику.
Но самое интересное началось дальше.
Звонок из сервиса Samsung
18 января 2026 года мне звонит мужчина и представляется сотрудником сервисного центра Samsung.
И сразу заявляет:
"Вы либо утопили телефон, либо уронили."
Я объясняю, что это маловероятно, потому что:
телефон не падал
в воде не был
использовался аккуратно
Но вместо диалога мне начинают предлагать платную замену дисплея за 23 000 рублей.
Я, конечно, отказался и сказал:
Тогда собирайте телефон обратно. Я буду писать претензию.
И вот здесь прозвучала фраза, которая меня просто убила:
"Так мы его и не вскрывали."
Я спрашиваю:
— Тогда как вы вообще обнаружили дефект?
Ответ:
"И так видно."
То есть диагностика фактически не проводилась.
Как проводится проверка качества в сервисе Samsung
Заключение сервиса
27 января приходит сообщение, что устройство можно забрать.
В магазине мне показывают результат “диагностики”.
Обратите внимание на заключение. Только тестирование и осмотр
В документе указано:
"В процессе тестирования/осмотра обнаружено: Нарушение условий эксплуатации."
Но при этом:
не указано какие именно условия нарушены
не указано что конкретно повреждено
не описан сам дефект
отсутствует причинно-следственная связь
устройство не вскрывалось
То есть фактически вывод сделан без полноценной технической диагностики.
А согласно п.6 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей":
обязанность доказать, что недостаток возник по вине потребителя, лежит на продавце.
Никаких доказательств мне предоставлено не было.
Скорее всего именно с так происходит тестирование устройств
Сервисный центр
Кстати, вот тот самый сервисный центр, который проводил диагностику:
Сразу после ознакомления с этим "заключением" я написал претензию.
Моя первая претензия Мвидео. Подпись приёма с другой стороны
А вот и сама подпись Мвидео
Важно:
акт выполненных работ я не подписывал
телефон фактически не принимал обратно
Я просто оставил претензию и ушёл.
Странная ситуация с подписью
Через 10 минут мне звонит менеджер магазина.
Говорит:
"Нужно подписать один документ, иначе обращение не будет принято магазином."
Я вернулся и подписал.
Но позже оказалось, что меня просто ввели в заблуждение.
Только когда приехал домой уже увидел, что мне дали документ о приёме товара от 27 января, хотя:
телефон я не забирал
ремонт не был выполнен
устройство оставалось неисправным
Позже сотрудники начали ссылаться именно на эту дату.
Полная непрозрачность сервиса
Раньше я сталкивался с гарантийным ремонтом в DNS, и там всё было прозрачно:
приходят уведомления
можно смотреть статус ремонта
можно связаться с магазином
В М.Видео оказалось иначе:
уведомлений нет
поддержка ничего не знает
номер магазина не дают
Чтобы узнать информацию — нужно ехать в другой город.
Ну а как по другому? Если вы "из глубинки" и ближайший сервис только в соседнем городе Мвидео ничем не сможет помочь. Звонил в поддержку более 5 раз.
Ответ на претензию
2 февраля я снова приезжаю в М.Видео.
И узнаю интересную вещь:
Ответ на мою претензию был готов уже на следующий день.
Но отправили его обычной почтой.
Видно, что ответ "стандартный" и их юрист как будто пытался найти любой закон с страшными словами.
При этом:
сам акт технического заключения мне не выдали
материалы диагностики отсутствуют
Также в ответе почему-то приводятся статьи ГК РФ 211 и 459 (о риске случайной гибели товара).
Но в спорах между потребителем и продавцом применяется Закон "О защите прав потребителей", а не эти нормы.
Такие ссылки обычно вставляют для давления, но они не заменяют обязанность доказать вину покупателя.
Возражение на отказ
На следующий день — 3 февраля — я подал возражение на отказ.
В нём я снова потребовал:
провести проверку качества
либо экспертизу
Потому что моя вина не доказана.
Предложение "отправить телефон снова"
После этого мне позвонила сотрудница магазина и сказала:
"М.Видео одобрило повторную отправку телефона в сервис."
Но возникает вопрос.
А мне нужно их одобрение?
Телефон и так находится у них.
При этом мне предложили приехать и снова подписать документы.
Я отказался подписывать. Ждём дальше их ответа и решений.
Смотрю каждое уведомление. Постоянно волнуюсь. Надеюсь на хороший исход
45 дней ремонта
Максимальный срок ремонта по закону — 45 дней.
Телефон был принят 7 января 2026 года.
Крайний срок — 20 февраля 2026.
Нарушение срока. 20.02.2026
К этому моменту:
телефон не отремонтирован
ответа нет
звонков нет
Я снова еду в магазин и подаю претензию о возврате денег.
И снова ухожу ни с чем.
Новый ответ
25 февраля я звоню менеджеру, который со мной связывался с предложением подписать бумаги.
Она говорит:
ответ есть
он отрицательный
И добавляет:
Если я не заберу телефон, они просто отправят его почтой.
Попробуйте разобрать эти ситуации в инете. Они просто плюют в лицо
Досудебная претензия
После этого я снова приезжаю в магазин.
Передаю досудебную претензию.
И выясняется, что полученный ответ — это вообще ответ на возражение от 3 февраля. И в нём просто указано, что их ответ уже изложен в ответе на претензию от 27 февраля и они стоят на своём.
То есть 22 дня ушло только на это.
Жалоба в Роспотребнадзор
В тот же день я отправил жалобу в Роспотребнадзор по Челябинской области.
Сегодняшняя ситуация
На 4 марта 2026 года прошло уже более 50 дней.
Итог:
смартфона нет
денег нет
ответов от М.Видео нет
Сейчас я уже всерьёз рассматриваю обращение в суд.
Что самое странное
Подобный дефект не единичный.
В интернете есть темы и обсуждения:
“круги под экраном Samsung S24 Ultra”
“дефект экрана Samsung S24 Ultra”
Итог
Ситуация выглядит так:
Сервис делает вывод без вскрытия устройства Пишет “нарушение эксплуатации” без объяснений Магазин отказывает в гарантии Телефон остаётся у них
А покупатель остаётся без денег и без товара.
Если кто-то сталкивался с подобным — напишите, пожалуйста, как у вас решилась ситуация. Кто сталкивался с подобным отказом в гарантии? Реально ли выиграть суд в такой ситуации?
Интересно узнать:
стоит ли уже сейчас идти в суд
или ждать ответа Роспотребнадзора
Обращение к М.Видео
Если этот пост увидит отдел по работе с претензиями М.Видео, прошу связаться со мной.
