• 22:28 (прошло больше 2 часов). Заказа всё еще нет. Пишем в поддержку с вопросом о статусе (в приложении висит «Доставляется»). Нам отвечают: «Курьер скоро будет».

• 22:32 (спустя 4 минуты). Внезапно поддержка пишет: «Вы получили заказ?». Обновляем страницу — статус сменился на «Доставлено». Как я понимаю по времени на чеках, ресторан или сам Яндекс тупо закрыли заказ сразу после нашего вопроса в чат.

Начали выяснять, что с заказом, где наша еда. Требований о возврате сначала даже не было, просто хотели узнать, что происходит. В ответ - гениальные скрипты от ботов: «Компенсация в вашем случае не предусмотрена» и «Зафиксировали информацию, в будущем не повторится». Эти сообщения звучат как: ваш заказ пропал, деньги мы оставим себе, но вы заказывайте еще, честное слово, больше так не будем.

Дважды звонили через приложение. Живые операторы работают просто как автоответчики: «Мы ничего не решаем, идите в чат». Просили зафиксировать жалобу и дать ей номер для дальнейшего отслеживания статусов обращения на что получили отказ. Пообещали что старший специалист напишет на почту, была надежда что пообщаемся с человеком, но туда пришел тот же самый бот Женя (или человек, который общается исключительно копипастом из скрипта).

Теперь переходим к самому абсурду!

После безрезультатной переписки с поддержкой Яндекса, написали напрямую ресторану в ВК.
Их ответ я даже не знаю как комментировать:
«Мы доставили заказ во 2-й подъезд, в 33-ю квартиру. Мы с вами созвонились, и вы сами велели нести туда» - не точная цитата, но она передает весь смысл 20-ти минутного диалога.
Это полный бред и ложь.
В 22:54 нам звонит представитель ресторана (через внутреннюю линию Яндекса с предупреждением о записи). Минут 20 он пытался нам доказать что они точно доставили нам заказ, что 100% звонил и что МЫ САМИ велели нести заказ в другую квартиру. Во время телефонного разговора он так же прислал в ВК скрин якобы в 22:08 он нам дозвонился через подменный номер Яндекса, мы минуту разговаривали и поменяли адрес доставки (точнее дом остался тот же, но подъезд и квартира другие).
Напоминаю! В 22:28 заказ всё еще висел в приложении как «Доставляется».

Мы заказали детализацию звонков у оператора. Угадайте что? Ни одного входящего звонка в указанное время там нет. (Номер для поста частично замазан, но в переписках с поддержкой Яндекса и рестораном его видно целиком). В детализации зафиксированы только наши 2 звонка в поддержку и входящий от ресторана постфактум - и всё.

После всего этого мы попытались оспорить платёж в банке (чарджбэк) и легли спать. Наутро видим от банка сообщение, что сумму вернули на счет. Заходим проверить - денег нет. Почему? Потому что Яндекс тут же списал их обратно! В чем тогда смысл чарджбэка @tbank.ru? Поддержка банка пока обещает, что вопрос решится до 15 марта.

Думаю, многие здесь сталкивались с подобными отказами от Яндекса. Подскажите, как лучше поступить прямо сейчас:

1. Ждать решения по чарджбэку от банка до 15 числа?

2. Не ждать и сразу писать досудебную претензию?

3. На кого именно писать претензию? На ресторан (отнести им лично) или на сам Яндекс (отправлять заказным письмом)?

Буду очень благодарен за любые советы и помощь, так как не сталкивался с такими ситуациями, я не совсем понимаю, как лучше действовать. Это мой самый первый пост на Пикабу, поэтому не судите строго за возможные ошибки или сумбур. Заранее спасибо всем откликнувшимся!

Был совершен платеж в МегаФон на мой номер телефона. Платеж зачислился на закрытый л/с, на номер деньги не поступили. Обратился в МегаФон - тот ещё квест с ними связаться, но после некоторых попыток единственный ответ - езжайте в салон, пишите заявление и только тогда будем разбираться. Обратился в банк, через который проводил платеж - результат на фото. Какой смысл в таком чарджбэке??

P.S. Поддержка банка оперативно решила вопрос, спасибо!

Есть маленький шанс что авторы игры упустили этот момент и их EULA просто копипаста без нужных пунктов, но...я бы сказал что он исчезающе мал.
Так что автор я думаю перспективы у тебя не радужны тут.

Я ответ свой кидаю в Лигу Юристов - т.к. хотя у меня в этом деле опыт большой (как игрока так и админа) но по юридической части я не спец - и может кто-то опровергнет то что пишу на основе реальных прецедентов ? Или ввели какие-то новые законы касательно контента? (для буквоедов - да, я знаю что у нас не прецедентное право, успокойтесь)

🎮 1. Пока вы не донатите — ваш персонаж вам НЕ принадлежит

Это жёстко, но правда.

Пока игра бесплатна — ваш персонаж юридически не ваш.
Это всего лишь доступ к базе данных.
Компания может в любой момент:

• заблокировать,

• удалить прогресс,

• отнять предметы,

• отказать в апелляции.

И вы не сможете ничего требовать.

10 лет игры? Сотни часов фарма?
Юридически — ноль.

💰 2. Но всё меняется в момент доната

Как только вы заплатили — даже 50 рублей — между вами и игрой возникает договор.

И игра становится исполнителем услуги, а вы — потребителем.

С этого момента вступают в силу:

• Закон о защите прав потребителей,

• Гражданский кодекс,

• правила продажи цифровых товаров,

• правила международных платёжных систем.

И главное:

👉 если доступ к оплаченному контенту перекрыт — услуга не оказана, вне зависимости от того, что написано в пользовательском соглашении.

🧨 3. Как компании прячут сомнительные пункты в пользовательских соглашениях

Это отдельная тема, и она важна.

Многие игровые компании специально прописывают такие пункты:

• «услуга считается оказанной в момент начисления золота»

• «компания вправе блокировать без объяснения причин»

• «возврат средств не производится ни при каких условиях»

• «не обязаны предоставлять доказательства нарушений»

• «оплата — это пожертвование»

Проблема в том, что:

❗ Закон выше пользовательского соглашения

И если EULA нарушает права потребителя — она недействительна.

Например:

❌ «услуга оказана, потому что золото начислено»
Но если доступ заблокирован — вы не можете воспользоваться продуктом → услуга не оказана.

❌ «блокировка без объяснения причин»
Запрещён односторонний отказ от исполнения обязательств (ст. 310 ГК РФ).

❌ «возврат невозможен»
Запрещено ограничивать права потребителя заранее (ст. 16 ЗоЗПП).

Компании надеются, что игроки не знают законов.

⚡ 4. Моя история

Игра: «Подземелья Колодца» (приложение ВКонтакте).
Покупал валюту и предметы — всего около 11 500 ₽.

17 октября мой аккаунт заблокировали навсегда.
Причина — «автоматизация игрового процесса».

❗ Доказательств нет
❗ Логов нет
❗ Апелляции нет
❗ Даже скриншот проверки — не дают
❗ «Доказательства не предоставляются»

И — важнее всего:

👉 доступ к оплаченным предметам закрыт.

⚔️ 5. Что я сделал дальше (сам, без юриста, консультируясь с ИИ)

✔️ 1. Досудебная претензия

Отправил по правилам.
Компания получила — но полностью проигнорировала.
Это нарушение.

✔️ 2. Роспотребнадзор (Республика Марий Эл)

По данным, которые были доступны мне в ЕГРЮЛ на тот момент,
юридический адрес компании находился именно там.

Позже выяснилось, что компания сменила юрадрес на Московскую область,
но базы обновляются с задержкой.

Зато получилось неожиданно хорошо:

Роспотребнадзор Марий Эл всё равно изучил ситуацию и написал официально:

• блокировка односторонняя и незаконная,

• доказательства нарушений не представлены,

• услуга считается неоказанной,

• флаг вам в руки и идите в суд

Это очень сильный документ.

✔️ 3. Роспотребнадзор Московской области

Направил туда обращение уже по текущему юрадресу.

Потребовал:

• провести внеплановую проверку,

• выдать предписание,

• привлечь компанию по ст. 14.8 КоАП.

Жду результата.

✔️ 4. Чарджбек через банк — отказ без доказательств

Банк(Т-Банк) принял формальную бумагу от компании:

«пользователь нарушил правила, возврата не будет».

❌ без единого доказательства
❌ без логов
❌ без технических данных
❌ без анализа оказания услуги

Спросил ИИ — банк обязан был запросить у компании документы.
Они этого не сделали.

✔️ 5. Жалоба в Банк России

Отправил официальную жалобу о нарушении процедуры чарджбека.

Жду рассмотрения.

✔️ 6. Обращение в прокуратуру (городскую, областную и Генеральную)

Я также обратился в прокуратуру — сначала по месту нахождения компании (Королёв / Московская область), затем отправил обращение в вышестоящую прокуратуру и отдельно подал жалобу через сайт Генеральной прокуратуры РФ.

В обращениях я указал:

• на одностороннее прекращение исполнения договора;

• на отсутствие доказательств нарушений со стороны компании;

• на удержание денежных средств при фактическом неоказании услуги;

• на игнорирование досудебной претензии;

• на нарушения Закона о защите прав потребителей и Гражданского кодекса.

Что ответили

На данный момент пришёл формальный ответ:

• спор признан гражданско-правовым,

• прокуратура разъяснила, что не вправе в административном порядке
  обязать компанию вернуть деньги или разблокировать доступ,

• предложили защищать права в суде, в порядке гражданского судопроизводства.

Важно, что прокуратура не стала оправдывать компанию,
и не опровергла факты нарушений, на которые я указывал.
Они лишь подчеркнули, что такие дела — компетенция суда,
поэтому я и подаю иск.

✔️ 7. Иск в суд

Готовлю иск в Королёвский городской суд.

Прошу:

• вернуть 11 500 ₽,

• взыскать неустойку 1% в день,

• компенсацию морального вреда,

• штраф 50% за отказ в добровольном возврате,

• провести IT-экспертизу, если игра заявит о нарушениях,

• рассмотреть дело без моего участия.

ИИ помог структурировать иск и проверить ссылки на законы.
Но решение, конечно, принимаю я.

🟩 6. Почему я всё это делаю

Даже не из-за суммы.
А потому что:

• дело принципа,

• если игроки молчат — компании продолжают блокировать без доказательств,

• деньги нельзя удерживать «потому что мы так решили»,

• и самое главное — обычный человек должен иметь возможность защитить себя,
  даже без юриста.

Всё, что я делаю — делаю:

• из дома,

• с ноутбуком,

• изучая законы,

• консультируясь с ИИ.

И хочу посмотреть что из этого выйдет

📝 7. Что важно знать игрокам

• ваш персонаж не ваш, пока вы не донатите;

• но ваши деньги — ваши;

• EULA не может отменить законы РФ;

• если доступ перекрыт — услуга не оказана;

• не бойтесь писать претензии и жалобы;

• даже без юриста можно пройти путь:
  претензия → Роспотребнадзор → банк → ЦБ → суд.

💬 Если интересно — могу вести дневник: ответы ведомств, ход суда, экспертиза, решение, а также выложить больше деталей\скриншотов и прочего.

Хочу собрать некую инструкцию, на основе собственного опыта.

Готов выслушать мнения и советы других людей.

Написал претензию Wildberries с требованием вернуть деньги до 15 мая — отказ. Тогда обратился в Т-Банк (карта «Мир»), чтобы открыть диспут, так как товар не получен. Банк отказал, сославшись на "условия сервиса" . Подал жалобы в Роспотребнадзор и финансовому омбудсмену, готовлю иск в суд.

Кто-то сталкивался с подобным? Как добиться возврата? Может, есть нюансы с Wildberries или Т-Банком, которые я упустил? Буду благодарен за советы и опыт. P.S. Да, поторопился с заказом, но не думал, что будет так сложно отменить.

P.S. Такое ощущение что меня Минусят боты Т-Банка, так как ВБ никто не защищают, а защищают только Банк, просьба поддержать.

Теги: Wildberries, Т-Банк, возврат денег, ЗоЗПП, диспут, длиннопост